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物业公司变革潮头,如何越过山丘

发布时间:2019-10-09 10:11编辑:网络科技浏览(72)

    第二,在物业服务的过程中,我们不能忘了数字的触点。2014年行业开始谈到了场景,2015年开始提到服务设计。今天这个世界一切皆可设计,包括服务。如果要做服务设计,希望我们能够站在今天业主的生活场景角度。

      这些痛点,显然也被全行业承受着。

    尽管龙湖物业胸有丘壑,有着“不在乎眼下的一城一池,看重的是笑到十年后”的底气。但龙湖从来不是一个没有故事的同学,随着“兼具数字化与人性化的物业服务全价值链解决方案”祭出,龙湖物业市场化步点愈加紧锣密鼓。

    千丁互联作为行业里面成立比较早的公司,我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端,业主端、员工端、设备设施端。

      (三)

    龙湖物业搭建的FM设施设备管理系统与RBA远程楼宇自控系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,将每台设施设备赋予唯一ID号码,从入库一刻记录设备的“生老病死”,实现全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备的贴身管家,通过传感器实时监测反馈运行状况,一旦设备运行数据超过预警值,秒级告警,同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况,也会实时被FM记录在案。

    我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件研发,SaaS软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势,第一是租用成本低。差不多一个社区6000元,龙湖是我们的大客户,差不多全年在软件上它只需要花192万元,基本的物业管理就够了。有一些定制化开发,我帮它来做,这个成本远比它自投要便宜很多。第二,更高效。专人部署,快速上线,版本及时迭代,随时都用最新的。第三,专业IT、专业维护、专业产品经理做研发。我们希望能够帮助这个行业在数字化转型上走得更快,而不是每个企业投大量的钱,招大量的人。

      当天,和王建辉一起受邀演讲的企业代表,还有碧桂园物业总经理李长江,绿城物业服务集团总裁杨掌法。巧合的是,三人均重点讲述了各自公司在科技物业、智慧社区方面的转型进展。

    在龙湖物业集成指挥中心约50平米科技范十足的指挥舱中,并排8块高清LCD将全国项目的核心运营指标,第一时间同步抓取回传,还可对趋势预警,并提示进行预防性维修保养。

    原标题:【中国蓝筹物业年会】千丁互联王建辉:助力物业公司数字化转型三大核心优势

      龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

    应时而善联

    第三,今天的物业企业转型涉及高层到基层,特别是中低层操作员工,从过去传统的纸质工单到完全无纸化办公线上化,一定需要懂行的专家深度的陪伴。

      那么,物业公司应该做怎样的指挥中心,让业主好用、爱用呢?我们以作为业主的A君通过电话第二次反映停水问题至龙湖集中指挥中心为例,进行使用演示:

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    第二,投入高昂。我认为这是一个亿级的投入,今天企业做的尝试远远不够,因为这个开发需要持续的高投入,而且如果是纯物业企业,人才引进是比较难的。

      此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

    显然,在对社区生态链条探究以及商业场景掘金的纷纷攘攘中,龙湖物业依然坚守着首先做好物业服务的角色。

    物业行业传统来看,高昂的是人工成本,在增值税口径下,龙湖过去的人工成本占比大概占到75%,今天进一步上涨,盈利能力很弱,业主的诉求在不断地变化,满意度提升难,这些都是我们今天要面对的问题。

      梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,彩生活搭建彩之云平台,万科、龙湖、绿城等多家公司开始触网。

    “技”是工具,而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”,将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应,近年又推出7*24小时400全时热线,业主报事可直达处理端口。

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      RBA设施设备监管系统则为设备提供“贴身管家”服务,为每个设施设备安装传感器,实时读取电压、水压、设备温度等数据,自动生成运行记录,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步发至工程队员的员工APP上,生成工单,由工程队员及时完成报事处理。

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    我们看三个关键词,成本、效率、用户体验。任何一个行业都要符合这个原理,企业发展都有雷同性。

      为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

    龙湖提出的“应心而善为”,成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

    举一个例子,在过去的场景下,业主有诉求往往是打电话到物业管理的前台,前台有人接电话,记录业主的诉求,这个纸质的工单转给工程部的经理,然后工程部的经理再转给维修部的师傅,这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本,但是恰恰忽视掉了信息流的流转成本,这是第一。

      结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

    “帕累托最优”是市场中资源配置的理想模型,龙湖提出的“应需而善享”实为新时代物业价值的“共享精神”。

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      一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

    在这个自主运行的物业生态圈,借助业主APP和员工APP两大终端,龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告,代替了原先小区院墙内的大字报张贴,而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定,更可以通过语音或者文字,实现24小时随时家庭报事维修,所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪,即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样,物业员工APP引入滴滴抢单模式,效率提升的同时,员工实现了多劳多得,修理完成,报修业主同样能对维修人员进行服务评价。

    第三,满意度是一个难题,做了这么多年,还有没有方法?

      其次,是对人的服务。

    新时期,龙湖延续“善待你一生”的理念,将其业务凝炼为“应心而善为,应时而善联,应需而善享”三大主体,成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

    以下内容据王建辉演讲整理:

      而对于需要工长介入维修的业主报事,龙湖的“滴滴抢单”模式,则与万科的“ Uber ”模式趋同。业主可通过手机端即时报事,直接生成工单,员工通过手机端便可抢单。一旦员工抢单,在业主手机上就会出现,哪位工长在为自己服务。修理完成,报修业主还能对维修人员进行评价。

    龙湖物业对当前物管面临大时代做出自己的判断:其一,以新零售、新制造、新金融、新技术、新资源为要素的“新经济”正成为中国经济新增长极。其二,互联网普惠,物管行业的产品和服务正被重新定义,商业逻辑随之改写。其三,中国人服务性消费需求正在爆发前夜,“有更多的人愿意为更好服务来付费”。

    第四,数据割裂。带来的问题是信息流打不通,刚才讲的信息流的流转成本,在这里面的成本越来越高,所以没有办法快速提效。

      在这背后,是什么逼着物业公司转型升级,在哪些领域进行变革,业主又是否愿意买单呢?在本文中,你将找到答案。

    目前,龙湖物业已在北京、上海、广州、重庆、成都等30余个城市开展物业服务,涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、企业总部、城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等业态,公司有超过万人的员工队伍,管理项目357个,服务业主近90万户。

    第一,场景复杂。物业管理的难度是因为它连接业主的C端,涉及到各种各样的服务,而且移动互联、物联网、企业IT等多方面的内容,加起来难上加难。

      他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里,“市场化爆炸式发展”将会到来。

    除却一以贯之的“社区养护计划”对社区数百种硬件进行维护与升级外,近年龙湖物业对智能硬件的投入不遗余力,力争使社区保持“常住常新”,与业主共同分享社区增值保值成效,也促进了社区的融合互通,达成了开发商、物业和业主的三方共赢。存量时代,龙湖的全周期资产管理,将辅助业主获得资产盘活收益。随着市场化输出业务的不断进深,龙湖物业根据物业产业链上下游企业的不同情况,制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案。这种全价值链合作模式,将与更多上下游的兄弟单位一齐分享商业新红利。

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